甄知科技
甄知科技
发布于 2024-09-20 / 14 阅读
0
0

ITSM垂类下,企业如何逐步搭建一个好的AI Agent

随着企业数字化转型的不断深入,智能服务管理(ITSM)逐渐成为提升企业运营效率和服务质量的关键。企业纷纷探索如何将AI技术融入到IT服务管理中,以提升效率、降低成本并增强用户体验。成功实施AI并非易事,它要求企业在战略规划、技术选型、知识管理、流程优化等多个方面做出明智的决策。

微信900_383(1).png

在这场智能化的浪潮中,我们如何确保企业不仅能够乘风破浪,还能引领“潮流”?本文将深入探讨在ITSM场景下,那些初见成效的企业是如何通过一系列战略性举措,推动AI应用的成功落地,并实现智能化转型的。

01

什么是一个好的IT AI Agent

一个好的IT AI Agent在ITSM领域中应该是高效、自动化、与企业员工进行协作、具备自主性和适应性,并且能够提供良好的用户体验。

image-tncq.png

02

企业往往优先落地哪些业务场景

一个好的IT AI Agent在ITSM领域中应该是高效、自动化、与企业员工进行协作、具备自主性和适应性,并且能够提供良好的用户体验。

提单人关注的是便捷性和响应速度,希望通过自助服务快速解决问题。

处理人需要有效的工具来快速理解问题并提供解决方案,同时保持服务的高质量。

IT经理则更关注整体服务质量、效率和成本效益,需要能够提供宏观管理和决策支持的工具。

image1.png

提单人视角(用户或员工)

智能问答与客服:员工可以快速得到常见问题的答案,减少等待时间。

智能搜索:快速找到解决问题所需的信息或知识。

智能提单:通过自然语言描述问题,系统自动生成工单,简化填写字段的时间。

智能推荐:根据历史工单得到操作推荐,提高工作效率。

处理人视角(一线支持或服务台工作人员)

智能派单:自动化工单分配,确保问题快速到达正确的处理人。

智能生成解决方案:基于工单内容快速推荐解决方案,提高问题解决速度。

智能沉淀:将解决问题的知识和经验转化为可复用的知识库。

IT经理视角

智能拦截:在问题升级前介入,尝试提供解决方案,减少对高级别支持的需求。

智能质检:确保服务请求和解决方案符合IT质量标准。

03

如何持续提升AI的表现力

image2.png

增强问题理解能力

● 通过问题分类和关键词提取,AI可以更准确地理解问题的上下文和意图。

● 问题重写技术可以帮助AI生成更多相关问题,从而提高问题理解的深度和广度。

调整系统参数以平衡召回率和精确度

● 根据文档内容的密集度和结构特点,动态调整切片大小,以确保每个切片包含足够的上下文信息,同时避免信息过载。

● 适中设置相似度阈值,根据系统回答内容的多少和噪声情况,动态调整阈值,以平衡召回率和精确度。

合理使用重排技术

● 在对答案准确性要求极高的场景下,如专业知识库或客服系统,使用重排技术可以显著提升答案的精确度。

● 同时,需要考虑重排带来的成本和计算资源消耗,确保在资源允许的情况下使用,避免对实时性要求高的场景造成负面影响。

那么,ITSM场景下AI应用初见成效的企业做对了哪些事情?

培养全员AI意识,明确智能化目标

从培养全员的AI意识开始,让员工熟悉并理解AI的潜力和应用场景。这种意识的培养是智能化转型的基础;将全公司各个软件进行智能化改造,并将IT知识沉淀作为企业的重要战略。这有助于企业集中资源,有针对性地推进AI应用。

知识库的建设和优化

知识库是AI应用的基石。企业需要投入大量时间和精力进行知识库的建设,包括文档结构的调整和内容的矫正,为AI提供了丰富的、结构化的知识资源,确保知识库的质量和可用性,这对于提升AI解决问题的能力和效率至关重要。

image3.png

分阶段、分步骤实施AI

结合自身发展阶段,制定了详细的AI落地路线图,采取分阶段、分步骤的策略实施,帮助企业逐步适应AI技术,同时降低变革的风险;在每个阶段,逐步识别并优化人力成本较高的环节,如通过批量智能化处理提升体验的环节,从而提高了工作效率并释放了人力资源。

image4.png

持续投入与效果评估

企业在AI应用落地后,持续投入资源进行优化,并与合作伙伴共同推进AI能力的提升。这种持续的投入和合作有助于企业在AI应用上不断深化和创新;企业定期评估AI应用的效果,如通过比较Agent的关单率和人工服务的效果,及时发现并解决问题,确保AI应用能够持续提升服务质量。

AI在ITSM领域的应用为企业带来了前所未有的机遇的同时也面临着诸多挑战。我们可以看到,从全员AI意识的培养到知识库的深度优化,从分阶段实施的稳健策略到多角色AI Agent的精准定位,再到持续投入与效果评估的循环改进,每一个方面都需要下足功夫。

未来,随着技术的不断进步和企业实践的深入,AI有望在ITSM领域发挥更大的作用,助力企业实现更高效、更智能的服务管理。让我们持续深入这场与“AI”的对话,共同见证并参与这场智能革命。

点此即刻试用!!! 

推文页脚-2.png


评论